“把服務(wù)寫在大地上，把應(yīng)答留在腳步聲里。” 這是中國移動通信集團河北有限公司衡水分公司(以下簡稱衡水移動)40個網(wǎng)格、266名裝維人員、43位營業(yè)員共同的“服務(wù)信條”。他們將“十項服務(wù)承諾”轉(zhuǎn)化為“多走一步、多說一句、多做一點”的行動清單，讓“民有所呼、我必有應(yīng)”從營業(yè)廳、基站、社區(qū)網(wǎng)格，真正走進群眾心坎，以日復(fù)一日的堅守，踐行“人民郵電為人民”的初心。


早晨8點，衡水移動中心街營業(yè)廳營業(yè)員小梅已到崗：仔細(xì)擦拭“資費明白墻”玻璃，核對業(yè)務(wù)單據(jù)，還將為放大鏡、老花鏡整齊擺放在服務(wù)臺顯眼位置，為老年客戶提供便利。8點半營業(yè)廳開門，家住附近的張阿姨拄著拐杖進來，局促地說：“姑娘，俺想給上大學(xué)的孫子交點話費，可俺不會用手機操作，怕按錯了交給別人。”小梅立刻上前攙扶她坐下，遞上溫水，耐心問清手機號碼。繳費后，她安慰張阿姨：“孩子很快就會收到充值信息，您要是不放心可以打個電話確認(rèn)。”業(yè)務(wù)辦理完成，服務(wù)并沒有結(jié)束，小梅把一張寫有自己工號和營業(yè)廳電話的紙條遞給張阿姨，囑咐她“以后手機、寬帶出問題，可以隨時找我，我?guī)湍鉀Q。”張阿姨攥著紙條連聲道謝，笑著離開營業(yè)廳。 



網(wǎng)絡(luò)維護是通信服務(wù)的基礎(chǔ)。衡水移動裝維班長小祁，帶領(lǐng)著26人的團隊負(fù)責(zé)桃城區(qū)三個網(wǎng)格的寬帶安裝與維護工作。每天清晨7點，他們到倉庫領(lǐng)取當(dāng)日的裝維工單和設(shè)備，然后分頭行動。一次，小祁接到為盛世桃城小區(qū)15戶居民安裝寬帶的工單。到達小區(qū)后，他先與物業(yè)溝通線路鋪設(shè)方案，再帶著工具爬上頂樓布設(shè)光纜。夏日樓頂溫度超過35℃，他的工作服很快被汗水浸透，卻顧不上擦汗，專注熔接光纜、固定線路，每一步都一絲不茍。從早7點到下午4 點，除了半小時吃飯外，他幾乎沒停下過腳步，只為按時完工。當(dāng)最后一戶網(wǎng)絡(luò)連通，看著客戶滿意的笑容，小祁說：“只要客戶能用上穩(wěn)定暢通的網(wǎng)絡(luò)，再累也值。”入戶安裝只是服務(wù)的起點，裝維團隊會主動整理客戶家中雜亂的線路；遇到老年客戶，耐心教他們使用路由器、連接 WiFi；安裝后還把自己的聯(lián)系方式貼在路由器上，方便后續(xù)咨詢。2025 年以來，小祁團隊的寬帶安裝及時率、客戶滿意度均達100%，多次獲評“優(yōu)秀裝維團隊”。


在衡水40個網(wǎng)格里，這樣的故事每天都在上演：營業(yè)員帶著“移動柜臺”走進社區(qū)，為行動不便的老人上門辦理業(yè)務(wù)；網(wǎng)格經(jīng)理在寫字樓設(shè)立“臨時服務(wù)點”，為企業(yè)客戶答疑解惑；裝維師傅用OTDR巡檢光纜，及時排查并修復(fù)潛在故障。這些身影，用腳步丈量著服務(wù)廣度，用汗水標(biāo)注著責(zé)任高度。


這些場景的背后，是衡水移動對“十項服務(wù)承諾”的扎實落地。為實現(xiàn)“客戶訴求，高效響應(yīng)”，公司優(yōu)化了“10086熱線+APP+營業(yè)廳”三維響應(yīng)體系，2025 年以來，寬帶故障平均修復(fù)時長縮短至8小時，業(yè)務(wù)咨詢響應(yīng)時間控制在30分鐘內(nèi)；為落實“透明消費，明白辦理”，各營業(yè)廳通過“資費明白墻”“一對一講解”等方式，讓客戶清楚每一項消費；為解決“寬帶退訂麻煩”，推出“上門收設(shè)備”服務(wù)，客戶在 APP 上提交申請后，工作人員便上門拆除設(shè)備、辦理退訂手續(xù)，目前已為 100余戶客戶提供便利。


民有所呼，我必有應(yīng)。從營業(yè)廳的耐心講解，到網(wǎng)格里的奔波身影；從裝維師傅手中精準(zhǔn)熔接的光纜，到巡檢OTDR的巡檢軌跡……衡水移動人以“始終在線”的服務(wù)，把“十項承諾”變成群眾聽得懂的方言、看得見的用心、摸得著的便利。無論是日常業(yè)務(wù)辦理、緊急網(wǎng)絡(luò)維修，還是社區(qū)便民服務(wù)、企業(yè)定制需求，下一通“呼叫”，衡水移動始終在線，以行動書寫央企的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

通訊員 陳玉景